Serviceniveaus voor het afhandelen van incidenten

1. Een incident is een situatie die een negatief effect heeft op de werking van de overeengekomen diensten in de Overeenkomst voor Diensten ('Incident').

2. Incidenten kunnen worden gemeld op https://support.effectory.com/hc/nl, bij de medewerkers van de helpdesk van Effectory of andere medewerkers van Effectory.

3. Een incident omtrent persoonsgegevens wordt behandeld volgens de procedures voor datalekken zoals overeengekomen in de verwerkingsovereenkomst.

4. Incidenten (waarbij geen persoonsgegevens zijn betrokken) worden als volgt geprioriteerd:

5. De oplossingstijd wordt berekend vanaf het moment dat Effectory het incident en de prioriteit heeft bevestigd.

6. Effectory lost 90% van de incidenten binnen de aangegeven oplossingstijd op.

Voorbeelden om prioriteiten van incidenten te verduidelijken:

Prioriteit 1 - Urgent:

• Alle gebruikers hebben geen toegang tot Effectory-toepassingen.
• Alle gebruikers kunnen geen vragenlijsten invullen tijdens de responsperiode.

Prioriteit 2 - Hoog:

• Sommige gebruikers kunnen geen vragenlijsten invullen tijdens de responsperiode.
• Feedbackresultaten zijn niet toegankelijk, maar zouden dat wel moeten zijn.
• Toepassingcrashes/oneindige lussen.
• Onjuiste functiestroom leidt tot onbetrouwbare feedbackresultaten.
• Een of meerdere belangrijke functies werken niet.

Prioriteit 3 - Gemiddeld:

• Eén gebruiker heeft geen toegang tot feedbackresultaten, maar zou dit wel moeten hebben.
• Eén gebruiker heeft geen toegang tot het systeem van Effectory.
• Eén gebruiker ervaart toepassingscrashes/oneindige lussen.
• Incorrecte of ontbrekende tips en foutmeldingen.
• Ontbrekende validatieregels voor sommige velden in een vragenlijst.
• Verkeerde vertalingen die voor functionele fouten zorgen.
• Resultaten lijken niet zinnig te zijn en vereisen onderzoek.

Prioriteit 4 - Laag:

• Gebruikersinterface ziet er anders uit dan verwacht, maar werkt correct.
• Slecht vertaalde maar begrijpelijke teksten.
• Kleine problemen die de functionaliteit niet verminderen.
• Kleine fouten in de vormgeving van de gebruikersinterface.

Voorbeelden om tijdsplanning van incidenten te verduidelijken: