Servicelevels für die Bearbeitung von Vorfällen

1. Ein Vorfall ist eine Situation, die sich negativ auf die Ausführung der im Dienstleistungsvertrag vereinbarten Dienstleistungen auswirkt („Vorfall“).

2. Vorfälle können unter https://support.effectory.com/ direkt bei den Mitarbeitenden des Effectory Helpdesk oder anderen Mitarbeitenden von Effectory gemeldet werden.

3. Ein Vorfall mit personenbezogenen Daten wird gemäß den im Datenverarbeitungsvertrag vereinbarten Verfahren bei Datenschutzverletzungen bearbeitet.

4. Vorfälle (ohne personenbezogene Daten) werden wie folgt priorisiert:

Priorität

Richtlinie

Zeitrahmen für die Lösung des Vorfalls

1 – Dringend

Produkte oder Dienstleistungen von Effectory können nicht genutzt werden.

So schnell wie möglich, innerhalb von 8 Stunden.

2 - Hoch

Die meisten Benutzerinnen und Benutzer können die Produkte von Effectory nicht nutzen und/oder es sind kritische Dienstleistungen betroffen.

Innerhalb von 1 Werktag (8 Arbeitsstunden).

3 – Mittel

Einige Benutzerinnen und Benutzer können die Produkte von Effectory nicht nutzen und/oder es sind nicht kritische Dienstleistungen betroffen.

Innerhalb von 2 Werktagen (16 Arbeitsstunden).

4 – Niedrig

Einige wenige Benutzerinnen und Benutzer können die Produkte von Effectory nicht nutzen und/oder es sind nur unterstützende Dienstleistungen betroffen.

Innerhalb von 15 Werktagen.

5. Die Bearbeitungszeit zur Lösung des Vorfalls beginnt, nachdem Effectory den Vorfall und die Priorität bestätigt hat.

6. Effectory sichert zu, dass 90 % der Vorfälle innerhalb der angegebenen Zeitrahmen gelöst werden.

Beispiele zur Klärung der Priorisierung von Vorfällen:

Priorität 1 – Dringend:

  • Alle Benutzerinnen und Benutzer können nicht auf die Anwendungen von Effectory zugreifen.
  • Alle Benutzerinnen und Benutzer können während des Befragungszeitraums keine Fragebögen ausfüllen.

Priorität 2 – Hoch:

  • Einige Benutzerinnen und Benutzer können während des Befragungszeitraums keine Fragebögen ausfüllen.
  • Feedback-Ergebnisse können nicht abgerufen werden, obwohl dies möglich sein sollte.
  • Anwendungsabstürze/Endlosschleifen.
  • Falscher Funktionsablauf führt zu unzuverlässigen Feedback-Ergebnissen.
  • Eine oder mehrere Hauptfunktionen können nicht ausgeführt werden.

Priorität 3 – Mittel:

  • Ein einzelner Benutzer kann nicht auf Feedback-Ergebnisse zugreifen, obwohl dies möglich sein sollte.
  • Ein einzelner Benutzer kann nicht auf das System von Effectory zugreifen.
  • Bei einem einzelnen Benutzer kommen Anwendungsabstürze/Endlosschleifen vor.
  • Fehlerhafte oder fehlende Hinweise und Fehlermeldungen.
  • Fehlende Validierungsregeln für einige Fragebogenfelder.
  • Falsche Übersetzungen führen zu funktionalen Fehlern.
  • Die Ergebnisse ergeben keinen Sinn und müssen überprüft werden.

Priorität 4 – Niedrig:

  • Die Benutzeroberfläche sieht anders aus als erwartet, ist aber funktional korrekt.
  • Schlecht übersetzte Texte, die dennoch verständlich sind.
  • Kleine Probleme, die die Funktionalität nicht beeinträchtigen.
  • Kleinere Fehler im Design der Benutzeroberfläche.

Beispiele zur Klärung des Zeitplans bei Vorfällen:

Priorität

Bestätigt am Datum, Uhrzeit

Zieldatum und -uhrzeit für die Lösung des Vorfalls

1 – Dringend

Donnerstag, 9. Juni um 11:00

Donnerstag, 9. Juni um 19:00

1 – Dringend

Donnerstag, 9. Juni um 21:00

Freitag, 10. Juni um 05:00

1 – Dringend

Samstag, 9. Juni um 17:00

Sonntag, 10. Juni um 03:00

1 – Hoch

Donnerstag, 9. Juni um 11:45

Freitag, 10. Juni um 11:45

1 – Hoch

Donnerstag, 9. Juni um 21:15

Freitag, 10. Juni um 17:30

1 – Hoch

Samstag, 9. Juni um 15:15

Montag, 11. Juni um 17:30

2 – Mittel

Dienstag, 5. Juni um 14:00

Donnerstag, 7. Juni um 14:00

2 – Mittel

Dienstag, 5. Juni um 20:00

Donnerstag, 7. Juni um 17:30

2 – Mittel

Samstag, 9. Juni um 14:00

Dienstag, 12. Juni um 17:30

3 – Niedrig

Montag, 9. Juli um 10:05

Montag, 30. Juli um 10:05

 

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